地板行業(yè)企業(yè)數(shù)量過千，以其中的高端品類地暖實木地板來說，其經(jīng)營品牌大大小小也有幾十上百家。過去的十多年里，地板行業(yè)一度非?；馃岬墓S團購、總裁簽售等大型促銷類活動，在天格幾乎未見，但其銷量和口碑一直在行業(yè)內(nèi)居于領(lǐng)先的地位。天格為什么能取得這些成績？原因在于天格始終深耕服務(wù)領(lǐng)域，把產(chǎn)品和服務(wù)做到極致。這種重服務(wù)不重營銷的獨特運營之道，也成就了天格地暖實木地板專家的行業(yè)領(lǐng)先地位。
用戶滿意是最高級的“營銷”
有句話叫“酒香不怕巷子深”，其本質(zhì)在于“酒香”。在新媒體時代，這句話又有了新的意義：酒香自然會形成用戶口碑，繼而形成轉(zhuǎn)介紹和復(fù)購率。所以，只要“酒夠香”，即使巷子再深，意向客戶也能通過各種渠道自發(fā)上門購買。
天格地暖實木地板的成長，就是“酒香不怕巷子深”的真實寫照。不重營銷重服務(wù)，重點體現(xiàn)在價值觀的選擇上——追求用戶價值的打造。天格認(rèn)為，營銷是結(jié)果，而不是目標(biāo)，尤其是地板這種重度依賴于服務(wù)的行業(yè)，只要把產(chǎn)品和服務(wù)做好了，營銷是自然而然的事情，用戶會通過訂單來投票。
天格地板安裝工程師培訓(xùn)
在地暖實木地板專家與領(lǐng)導(dǎo)者的定位促使下，天格始終信奉的是“以用戶為中心”，以追求用戶滿意為最高目標(biāo)，把幾乎所有資源配置都用于用戶服務(wù)上。比如在組織架構(gòu)的設(shè)立上，天格地板的安裝部就有將近400人，此外還配置了安裝督導(dǎo)部、客戶服務(wù)部等。在培訓(xùn)體系上，從安裝培訓(xùn)班到匠心學(xué)院的設(shè)立，到升級為天格大講堂下設(shè)的匠心講堂，通過不斷完善的課程和考核方式，培訓(xùn)出一個個合格的安裝工程師，為用戶帶去高質(zhì)量的服務(wù)。
全力以赴只為讓用戶滿意
“三分地板，七分安裝”這句話在地板行業(yè)流行了數(shù)十年，從2011年推出《地暖實木地板系統(tǒng)解決方案》以來，天格就把安裝服務(wù)作為地暖實木地板系統(tǒng)中的重要組成部分。2015年，天格發(fā)出倡議并帶領(lǐng)核心經(jīng)銷商簽署《香格里拉宣言》，號召規(guī)范使用配件輔料，以保證地暖實木地板的良好使用體驗。2016年，天格成立匠心學(xué)院，在行業(yè)中首度倡導(dǎo)并實現(xiàn)了“全面化、系統(tǒng)化、開放化、公益化”的職業(yè)培訓(xùn)理念。2018年首屆地采暖用實木地板品類大會上，天格公布全新消費服務(wù)政策，其中主要包括：無理由退換貨、將保修期延長為2年、質(zhì)保期限為25年。這三項政策不僅是天格在服務(wù)上的創(chuàng)舉，更創(chuàng)造了地板行業(yè)服務(wù)水平的新紀(jì)錄。2019年，天格地板安裝服務(wù)站正式成立，時至今日，服務(wù)站已經(jīng)成立13個分站、82個服務(wù)點，達成服務(wù)半徑近60公里，極大地提升了安裝效率和用戶體驗。
2020年，天格再次升級消費服務(wù)政策，并將其概括為“五大承諾”，其內(nèi)容從購買時的退換貨，到超長的保修和質(zhì)保期，以及免費翻新、免費拆裝等增值服務(wù)，幾乎貫徹了地板的整個消費生命周期。依托于安裝服務(wù)站的建立，2021年天格正式推出“總部負(fù)責(zé)安裝”的模式，該模式不僅可以提供最專業(yè)的安裝人員和標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，而且全鏈路消費環(huán)節(jié)都由天格總部進行直接負(fù)責(zé)，助力用戶實現(xiàn)溫暖美好的家居生活。2022年天格提出將地暖專用的踢腳線、壓條等配件輔料，升格為“地板伴侶”，將其重要性等同于地暖實木地板，并將其納入品質(zhì)監(jiān)管等體系中來。2023年，天格推出“三保服務(wù)”，并在部分城市先行試點，預(yù)計在未來將在全國全面開展，進一步提升了用戶服務(wù)價值。2024年開年，天格再次發(fā)出重磅消息，將“五大承諾”中的“兩年保修”升級為“三年保修”，再一次刷新服務(wù)保障紀(jì)錄。
天格認(rèn)為，營銷的終極目的是獲得用戶滿意，而不能僅僅停留于銷售技巧。只有做好了服務(wù)，才能獲得用戶的滿意；只有用戶滿意，才能贏得品牌口碑。
